季节交替，一些细心的消费者会将高档衣物送去洗护。近日，有消费者报料称，网购“59元任洗三双”洗鞋服务后，总价近2000元的三双运动鞋，洗完直接变“战损”版。而平台提供的“安心洗”服务，更是让他无法安心。
记者调查发现，近年来，网购平台上的洗护商家越来越多，甚至有些商家名字都是初次听说，动辄有几百家分店。所宣传的洗护服务更是贴心，快递取送、手工精洗、紫外线除菌、不伤鞋、2次质检……实际情况又如何呢？
近2000元的三双鞋洗坏了
据宋先生介绍，3月中旬，他通过某网购平台，购买了一家“某某鲸洗”店铺的“59元任洗三双”洗鞋券。“通常鞋子都是自己洗，考虑到这几双鞋不便宜，才想到要找专业的洗鞋店。”他说，三双鞋几乎没怎么穿，品相基本全新，并提供了照片。
“搜索‘洗鞋’关键词，这个商家排在前面，咨询了一下，我就下单了。”宋先生说，因为鞋子材质特殊，送洗前，他还与商家客服再三进行了确认。
在沟通页面中，宋先生询问：“毛茸茸的麂皮可以洗吗？”并附上了鞋子的视频。对方明确回复：可以的。随后，宋先生又问“不会把（鞋面）毛洗的很硬吧？”客服回应：“手工洗干净+紫外线除菌+冷风烘干【不伤鞋】+2次质检合格后发出，正常2-3天时间就行”。
手工洗、紫外线除菌、不伤鞋、2次质检……这些关键词都让宋先生觉得这家店很让人放心。他说，之前也在网上搜过，说是麂皮自己洗不好，要找专业的店去洗，这才有了接下来的经历。
与普通线下消费不同，网购洗护服务主要通过快递取送。宋先生下单后，快递员很快上门取走了鞋子。几天后，洗好的鞋子又通过快递寄了回来。
当打开箱子后，宋先生大失所望。原本蓝色的麂皮运动鞋洗成了灰色——不仅洗后麂皮的绒毛变硬、掉色，鞋面还出现了变形。另外两双鞋也出现了掉色、鞋面变形等不同程度的问题。
发生问题后，宋先生第一时间联系了“某某鲸洗”商家，质疑鞋子被洗坏。客服则让他把鞋子寄回进行修复。“我是不相信他们（洗鞋质量），之前说洗完会经过两次质检。现在鞋子洗成这个样子，说明他们的质检没有发现问题，再寄回去也没有意义。”宋先生提出希望对方照价赔偿。
双方难达成一致，商家抛出了“安心洗”理赔。“商家让我走平台的‘安心洗’。”宋先生说。
宋先生购买的洗鞋服务，备注有“安心洗”保障。其中提到“仅覆盖订单累计价值低于2000元的衣物，若订单发生未洗净、洗丢、洗坏或未在平台承诺时间内送回等问题，可在订单预约上门或到店核销后在线发起理赔申请。”
“我的鞋子总价不超过2000元，现在被洗坏了，按照‘安心洗’的条款，我认为是可以赔偿的。”于是，宋先生向平台发起理赔申请。
“没有给我发通知，平台直接打了95元到我平台的账户。”宋先生直言，理赔金额与自己的损失相去甚远。他向记者出示了三双鞋子的购买凭证，最贵的一双麂皮运动鞋近800元，其他两双在500元左右。随后，宋先生又多次联系该网购平台要求对理赔金额给予合理解释，但均未得到明确答复。
随后，宋先生向平台所属地的12345热线进行了投诉。经过官方调解，最终平台愿意适当增加赔付金额，但与购鞋总价仍然差距较大。
记者体验后发现猫腻
“手工”洗鞋，为何会把鞋子洗得面目全非？
记者登陆某网购平台，找到了“某某鲸洗”。商家页面显示“正在直播”。画面中，多位员工穿着规范、动作娴熟，正在对鞋子进行手工喷洒泡沫、刷洗。员工还不断把洗好的鞋子进行打包，一个个写有“某某鲸洗”的打包箱堆积如山。
不过，观看一段时间后发现，画面反复出现，视频内容疑似轮播并非直播。
吸引记者的还有平台上的商家介绍。“某某鲸洗”主打“手工精洗更干净”，并称该公司是专业洗护、洗鞋有23道工序。在适用“门店”介绍中，显示全国有近300家店。有业内人士表示，这样的规模不算小。
为了搞清楚情况，记者下单送洗了一双运动鞋。快递轨迹显示，这双广州下单的鞋，没有送往商家位于广州的三家分店，而是被送去了珠海。
鞋子在到达珠海某快递站点后即被签收。签收信息没有显示签收人名字、地址和联系电话。几经打探得知，鞋子是被人从快递站点直接取走，收件地址为金某路888号。
记者前往现场一探究竟。出发！
顺着珠海市金某路前行，看到了多个厂房，大约走到700多号的位置已无路可走。询问周边工厂门卫，都表示不清楚附近有“某某鲸洗”洗鞋店，也不知道有888号。在百度地图进行搜索，也没有看到相应的地址。
同期，网购平台仍然不断发来提醒：“衣物已送达”“衣物开始清洗”。
正当记者准备返程时，随机进入了一家名为“兰某”的洗护店（门牌号非金某路888号）。货架上，正摆放着记者下单的那双运动鞋！由于门店很小，内部遮挡严实，无法求证视频中出现的手工清洗等环节。据工作人员介绍，洗鞋主要通过机洗加手洗。
追问商家及平台方
明明接单的商家是“某某鲸洗”，实际清洗方却换了人。网购平台客服表示，并不反对商家这种“外包”行为。“如果您发现洗坏了，是由‘某某鲸洗’提供售后保障。”
不过，宋先生认为这是在踢皮球。“出现问题后，所谓的售后保障就是‘某某鲸洗’不愿赔付一分钱，又推给平台，让走‘安心洗’服务。”他说，平台“安心洗”服务最多也只能赔洗鞋费的五倍金额。
记者查看发现，“某某鲸洗”有不少差评。比如，“洗得太敷衍，鞋垫还是湿的，都臭掉了”“白色帆布鞋洗完是黄黄的”“两双都洗破了”等。
在社交平台上，多位网友吐槽洗护消费遇维权难。一位用户自称，在去年11月下单了球鞋洗护，两天后商家说鞋洗坏了，并称平台有“安心洗”保险，让她进行申报。“鞋子价格1899元，平台都没有经过我对保险金额确认，就直接赔付了23.96元。经过反馈，最多也只能赔150元。”
另一位网友称，自己2980元购买的大衣，只赔了100元。还有人表示，4400元的衣服，洗坏只赔了228元。还有网友吐槽，1800元的衣服，只赔了128元……
值得关注的是，多个网购平台上，不少商家都采用了上述营销模式——鞋子或衣物通过快递送取，消费者与商家不见面，至于鞋子到底送去了哪里，最终由谁清洗，是否真正采取手洗方式等，一概无从求证。而消费者下单时，多是冲着“安心洗”服务，并且认为这是一种保险——一旦洗坏，可以照价赔偿。甚至在记者与商家客服交流时，客服也认为“安心洗”是保险。比如，客服表示：“（假如洗坏）平台有‘安心洗’保险”，洗坏可以“理赔”。
可是，当真正发生理赔时，“安心洗”却无法让人安心。
就“安心洗”理赔细则等问题，记者多次致电网购平台，最终得到的回复是：“安心洗”不是保险公司提供的保险，没有保单也没有详细的理赔标准和条款。“安心洗”只是这家网购平台给用户提供的一项服务保障计划。
至于具体赔付标准，无论记者如何询问，对方只回复：赔付参考全国洗染服务纠纷解决办法试行的洗涤标准，结合洗涤行业的行规以及平台的一个售后服务保障责任和机制。
律师说法
对于消费者的投诉，广东胜伦律师事务所律师汪翊和肖伟培认为，商家宣传与服务存在一定出入，不诚信的做法，或涉嫌违反我国《消费者权益保护法》有关条款，侵犯了消费者的知情权。
受访律师建议，消费者可通过法律途径，维护自身合法权益。一是可以主张违约责任，依据《民法典》相关条款向出售洗鞋券的某商家索赔。二是可以“以条款无效为由要求合理赔偿”。汪翊表示，在日常经营中，商家为便于交易，会事先制订格式合同或者在普通合同中，加进格式条款。不过，《民法典》第四百九十七条第（二）款规定，若格式条款不合理地免除商家责任（如单方面限定赔付上限）、限制消费者主要权利（如高价值物品不赔），则该条款无效。
肖伟培说，网购平台提供的“安心洗”服务赔付标准设定为“仅覆盖订单累计价值低于2000元的衣物”。在产生消费纠纷后，平台方虽进行了赔付，但赔偿金额与消费者实际损失存在出入，也远低于2000元。更重要的是，平台方对于赔付标准没有做出令人信服的解释。因此，依据相关法律规定，该格式条款或为无效条款。
两位律师认为，在产生纠纷后，消费者可以向平台方追责，亦可向消费者协会或市场监管部门进行投诉举报。
文、图、视频 | 记者 吴珊
编辑：王智韬
来源：金羊网